Som mange organisasjoner allerede vet, sosiale medier kan være et kraftig kundeforhold verktøy, trafikk til merkevaren. Det kan også skade merkevaren når den ikke brukes riktig.

"Mange merker har blitt alvorlig skadet av ikke å respektere sosiale medier, enten ved å delta på ad hoc-basis, eller rett og slett å ha feil lag eller individuelt [eller strategi for å ] klarer det, "sier Mark Harrington, visepresident for markedsføring ved Clutch, en kunde lojalitetsprogram leverandøren.

Så hvordan kan din merkevare med hell utnytte sosiale medier? Her er sju påvist kunde engasjement strategier for Facebook, Twitter og Instagram.

1. Bruk sosiale medier for å svare på spørsmål fra kunder og løse problemer. "Du kan forbedre kunderelasjoner [ved regelmessig overvåking Facebook og Twitter og] ​​besvare spørsmål fra kunder, svarer, ettersom de kommer [opp]," sier Avi Levine, administrerende direktør for Digital Professional Institute, en digital ferdighetstrening skole basert på Chicago. "Dette gir deg muligheten til å få kontakt med kunder som de har problemer, spørsmål eller bare ønsker å dele tilbakemeldinger." Dessuten, ved å svare på spørsmål om Twitter, Facebook eller Instagram, "de vil da være tilgjengelig for alle å lese . "

" Fordi vi er et parkeringsselskap, når våre kunder har problemer, trenger de hjelp med en gang, "sier Megan Bubley, kunde helten på SpotHero, en parkeringsplass on-demand app. "Twitter er svært nyttig fordi det gjør oss i stand til å samhandle med våre kunder i sanntid. Når problemer oppstår, kan kundene tweet på vår Twitter håndtaket for å få umiddelbar støtte, "sier hun, som ofte fører til positive kommentarer (og følelser) om selskapet.

" Vi la merke til at to søsken hadde en samtale på en av våre Instagram bilder, og sa de ønsket å kjøpe en klokke for sin far, men bare kunne ikke råd til det, "sier Esti Chazanow, medstifter og brand manager, LIV - sveitsiske klokker. "Vi rørledning i sier vi ville kaste i ved å tilby en kupongkode. Deres svar: "Wow nå som er imponerendelivwatches kjempebra kundenes bevissthet og service !!!" "

" Vi har en kunde i hjem varene plass som proaktivt lytter etter folk tweeting om problemer med konkurrerende produkter, og deretter tilbyr seg å hjelpe dem fikse problemene de har med konkurrerende produkter
", sier Jordan Enright-Schulz, et produkt markedssjef for Adobe Social. "Ikke overraskende har denne oppsøk resultert i høy forekomst av ny kunde konvertering."

2. Bruk sosiale medier for å holde kundene informert /varsle dem til problemer eller kampanjer. Bruk sosiale medier for å "være proaktiv," sier Mark Kristi Brewer, konsulent, 3Hats Communications. "Når noe skjer, komme seg ut foran [det]. Hvis nettstedet ditt er nede, la folk få vite via sosiale at du er klar over problemet, at du jobber med saken [og] når du forventer at det skal bli rettet, "hun råder. "Den når nettstedet er tilbake, [la folk få vite at] du vil hedre uansett salg eller kampanjer [de] kan ha gått glipp som følge av svikt."

En annen måte bedriftene kan gjøre et positivt inntrykk på kundene er å bruke sosiale medier til å annonsere salg eller kampanjer -. og gi rabatt koder til sine sosiale medier etterfølgere

"Vi forbinder med vår nåværende kundebase ved å tilby våre nyhetsbrev abonnenter eksklusive JUST4ME rabatter," sier Claudia Montez , grunnleggeren av Isabelle Grace smykker. "Hver uke setter vi en av våre stykker på en spesiell JUST4ME rabatt og annonsere det i nyhetsbrevet vårt og våre sosiale medier etterfølgere," sier hun. "Ikke bare har dette resultert i nye kjøp fra eksisterende kunder, men det har også hjulpet oss virkelig vokse våre sosiale medier og nyhetsbrev etter!"

3. Bruk sosiale medier for å snu en nøytral eller negativ opplevelse i en positiv en. "Fra en kundeservice synspunkt, er det viktig å erkjenne hver enkelt kunde synspunkt [eller kommentar], selv om vi er uenige med det," sier Prantik Mazumdar, managing partner, Glad Markedsfører. "På sosiale medier, hvis en merkevare offentlig erkjenner noen, halve kampen er allerede vunnet siden hver kunde rettmessig krever din oppmerksomhet."

"Hvis en kunde tweets noe stygt om din bedrift, ser på det som en mulighet snarere enn en fornærmelse, "sier Gina Broom, markedsføring assistent, Affilorama, en affiliate marketing opplæringsportal. "La dem vite at du er lei de har hatt denne opplevelsen, og spør hvordan du kan hjelpe dem har en bedre en," hun råder. "Dette vil slukke brannen, vise at du bryr deg om kvalitetsopplevelser for kundene og potensielt enda redde forholdet med en eksisterende kunde."

"Når du står overfor negative anmeldelser på sosiale medier, beklager offentlig og følge opp privat, "sier Adi Bittan, medstifter og administrerende direktør i OwnerListens, en kundeservice app. "Din unnskyldning til det opprinnelige innlegget lar seerne vet du ta opp spørsmålet, og [] oppfølging gjør svaret ditt mer personlig for kunden."

4. Bruk sosiale medier for å fremheve dine kunder. Bruke sosiale medier for å "spotlight kunder som har gjort morsomme og interessante ting med ditt produkt eller tjeneste", sier Rani Mani, regissør, kunde suksess og sosial strategi hos Adobe. "Ikke bare skinne det et søkelys på dine kunder, men det menneskelig hva du tilbyr verden. Lede med suksessen til den personen og gjøre det sekundære at noen av denne suksessen ble drevet av et selskap, "sier hun. "Det offentlige er inspirert av historier og menneskene bak disse historiene. Så gjør det et poeng å fortelle spennende historier om vanlige mennesker som oppnår ekstraordinære resultater [med ditt produkt eller tjeneste]. "

5. Bruk sosiale medier for å få tilbakemeldinger fra customers.With sosiale medier, tilbakemelding om et produkt eller en tjeneste, innkjøp erfaring eller kundeservice "kan samles så enkelt som tweeting eller legge ut et spørsmål om [det på Facebook]," sier Levine. "Du trenger ikke lenger å gå gjennom problemene med å lage en undersøkelse. Det er kort og konsis, og kundene kan tweet /kommentere hva deres erfaringer har vært. "Men hvis du går denne ruten, være forberedt på negative kommentarer.

Du kan også bruke din Twitter eller Facebook kanal til" spør publikum hva de ønsker å vite om [eller se] neste ", sier Broom. "Hvis du bruker Facebook, kan du til og med gi dem alternativer i en avstemning, så det er lett for dem å svare, f.eks Vil du vite mer om A, B eller C? Dette gir deg to bonuser: Din publikum føler seg hørt, og du vet nøyaktig hva innholdet for å levere for å holde dem lykkelige "

6.. Bruk sosiale medier for å menneskeliggjøre merkevaren. Kundene liker å føle at de vet en bedrift, eller kan forholde seg til det. Så ved å gi bedriften et menneskelig ansikt, det vil si å tildele en person eller flere personer til å administrere hver av dine sosiale mediekanaler, som kunder kan bli kjent med navn (og innlegg og bilder), hjelpe deg å bygge kundeforholdet.

"Vi bruker Facebook og Instagram for å vise våre brukere at vi er mer enn bare en stemme på telefonen eller en Twitter håndtere," sier Bubley. "Vi er virkelige mennesker som er lidenskapelig opptatt av hva vi gjør og hvem vi gjør det for."

7. Ikke bruk dine sosiale mediekanaler for å selge eller trykk kunder. "Kundene er ikke ute etter salg plasser og pressemeldinger", sier Brewer. "De vil ha hjelp, støtte, for å få mest mulig de kan fra dine produkter, tjenester [eller] merkevarer."