Jeg tror det begynte å skje rundt sju år siden. Web 2.0 og sosiale medier sparket i gir et utviklende plattform og økosystem av venner og forretnings deling som fortsetter å åpne opp nye og spennende tilkobling og konvergens muligheter for markedsføring, support og tjenester. Jeg sjekker inn som de andre 40 +% av det sosiale nettet til Facebook, Twitter, Linkedin og flere andre blogger. Og jeg tror, ​​"vi folket" koble til, forbruker og kommunisere som aldri før. Selskaper med kontaktsentre er stadig ute etter å utvikle seg, utvide og utnytte det enorme potensialet for sosiale plattformer, for å skape ekstraordinære kundeopplevelser. På tvers av flere kanaler i drift, er styrerommet vegger og organisatoriske siloer kommer ned, og tenker er i endring.

Mobil verktøy forenkle denne "folk konvergens" og åpenhet, menneskelig tilkobling og deling via blogger, vlogger, forum, sosiale nettverk plattformer og samfunnet portaler vokser i omfang og omfang hver dag. Disse er alle ulike former av Web 2.0-teknologi som utviklet seg i første del av århundret. Likevel, bruk av disse plattformene, brukere, ideer og tilkoblingspunkter har gjort dem stadig uvurderlig som verktøy for bedrifter, samfunn og tilkobling.

Blogger blir i økende grad sett på som plattformer som gir innsikt i og for et selskap, sin kultur og mennesker, mens fora gi plass for forbrukerne å prise eller lufte om produkter, tjenester og deres kundeopplevelser. Sosiale nettverk nettsteder som Facebook og Twitter er arenaer for diskusjoner og samtaler mellom forbrukere samt mellom forbrukere og merkevarer.

Vår forskning viser at forbrukerne i økende grad bruker sosiale medier for å gjøre pris eller bruks sammenligninger på en helt før foretar et kjøp. Som sådan, kapasiteten på nyheter - er bare enorm spredning - bra eller dårlig. En tweet eller en Facebook-kommentar av en sint kunde kan koste en bedrift mye mer enn dollar.

advent, stige og populariteten til sosiale nettet har morphed kontaktsentre til kraftige tiltak huber. I dag har kontakt med senteret utviklet seg i rolle og betydning for å imøtekomme kravene fra en samfunnsbevisst forbrukergruppe. Med sosiale teknologier, er kontaktsentre utstyrt til:

Adresse kundens problemer på en riktig måte /turn-around-Time (TAT)

Ved å opprette kontoer på sosiale medier nettsteder og bruke sosiale medier overvåking verktøy, kontakt center agenter er i stand til å løse kundens misnøye raskt. Betimelig svar og oppdateringer til brukerne ikke bare bidra til å løse problemer raskere, men også formidle at du er en "lytte" og kundevennlig merkevare. Dagens kunden forventer du å svare på spørsmålene raskt (husk blogger, Twitter og Facebook har alle forskjellige TAT krav, og du kan sette en ansvarsfraskrivelse å administrere forventninger).

Samle kundeinnsikt

Forum, blogger og sosiale nettverk nettsteder er huber for informasjon som formidler rådende kunde følelser om en merkevare, og dens produkter og tjenester. Agenter kan benytte seg av denne informasjonen og samle innsikt, ved hjelp av verktøy sentiment analyse, til å gi bedre kundeopplevelser.

Samarbeid med kunder

Kunder don ikke alltid har problemer. De kan gi løsninger også. Peer diskusjoner på sosiale plattformer kan bidra til å løse mange problemer uten behov for intervensjon fra kontakt center agenter. Bygge et fellesskap som blir involvert er viktig å avlede, innsamling og injisere nye ideer og innovasjon i næringslivet.

motarbeide potensielle PR katastrofer

En dårlig PR kan koste selskapene deres merkenavn, tap av penger og tap av tillit i deres produkt /tjeneste. Med sosiale medier overvåkningsverktøy, kan kontaktsentre agenter spore negativ kunde følelser og ta raske tiltak før skader kan oppstå.

Lagre kostnader

De fleste blogger og nettsamfunn er gratis. Konstant sosiale medieovervåking hjelper avlede og redusere direkte samtaler som problemer er mer sannsynlig å få løst med "tweets" eller innlegg. I tillegg sosiale medier tweets eller innlegg også legge til rette for en "en-til-mange" problemløsende tilnærming slik at agenter for å håndtere mer enn en kunde med samme klagemål på én gang, som igjen er kostnadsbesparende.