Du har mange fornøyde kunder, men de føler ikke noe spesielt behov for å gjennomgå produktet eller tjenesten på nettet. I mellomtiden, noen få misfornøyde kunder avfall ikke tid å kaste deg på Yelp, Citysearch, Tripadvisor, Twitter eller andre forum de kan tenke seg.
Fordi disse nettstedene har sterk autoritet med søkemotorer, er trolig den negative tilbakemeldinger å dukke opp på den første søkeresultatsiden for ditt firmanavn. Nettoeffekten: Selv om du i stor grad har en fornøyd kunde base, plutselig har du en online omdømme utfordring
Blogg:. Yelp slår ned på falske vurderinger
Det er noe mange bedrifter har opplevd. Her er tre eksempler på bedrifter som står overfor slike utfordringer, som fortalt av den elektroniske omdømmebygging eksperter som hjalp dem sprette tilbake. (Ekspertene vi intervjuet ikke avsløre detaljer om sine kunders identitet.)
Online Omdømme Management mareritt # 1: CEO Gets utidsmessig Bonus
Situasjonen: Administrerende direktør i et børs notert selskap fikk en $ 11 millioner bonus rundt samme tid at selskapet rapporterte skuffende inntjening og aksje ble hamret. Ikke overraskende, rapporterte en ledende nasjonal avis på situasjonen. Artikkelen viste seg tydelig i den utøvende topp 10 søkeresultater og ble der i flere måneder, sier Brad BEITER, visepresident for SEO strategi og vekst for søk markedsføring fast Performics. BEITER talte under et fall 2 012 Online Marketing Summit økt på online omdømmebygging.
Søkemotorer som Google har en tendens til å gi ledende nasjonale aviser og andre prominente medienettsteder høy autoritet og tillit. Dermed en lite flatterende artikkel fra en topp medier området utgjør en spesielt vanskelig online omdømme utfordring, siden slike artikler ofte rangerer høyt i måneder eller år
Løsningen:. På konsernsjefens selskapets hjemmeside, Performics optimalisert innhold som ville rangere høyt for konsernsjefens navn, for eksempel en detaljert lederskap bio. I tillegg Performics optimalisert profiler for den utøvende på høy myndighet nettsteder som Linkedin, Facebook og YouTube og knyttet dem til konsernsjef konsern bio. Endelig Performics skapt og promotert over Internett nytt innhold om Sjefens nonprofit arbeid for å balansere det negative inntrykket fra avisartikkel
Resultatet:. I løpet av seks måneder, sank avisartikkel fra nr 3 på Google for å Nei 18.
Takeaway: "Sørg for at de elektroniske ressursene du styrer er ranking godt for ditt navn", spesielt på sosiale medier nettverk, råder BEITER. Knytte disse kontoene til en elektronisk bio eller annet innhold "hub" som også optimalisert for navnet ditt. Distribuere gunstig innhold om du rundt på Internett for å balansere noe negativt som finnes eller kan dukke opp senere
Online Omdømme Management mareritt # 2:. Negative anmeldelser
Situasjonen: En bilprodusent med flere steder hadde masse fornøyde kunder. Likevel, noen misfornøyde kunder på forskjellige steder igjen negative kommentarer om selskapet på Yelp og andre gjennomgang nettsteder. Som et resultat, bilprodusent følte sin online rykte var ute av justering med sin offline rykte, som var i stor grad positive
Løsningen:. Den bilprodusent slått til online omdømmebygging firmaet Reputation.com om hjelp, sier Brent Franson, visepresident for salg. En tredelt omdømmebygging rettssak fulgt, kjører i seks uker i oktober og november 2012.
For å begynne, ledere på enkelte steder fått tilgang til Reputation.com overvåking plattform, rapportering varsler og ukentlige statusoppdateringer å få innsikt inn og proaktivt overvåke tilbakemeldinger for sine spesielle steder. (Det var en kontrollgruppe på steder som er utelukket fra omdømmebygging rettssaken, sier Franson, som en måte å måle prosjektets effektivitet.)
Slik gjør du: 4 måter å administrere Online Omdømme
Neste skritt var å spørre de siste kundene av de enkelte steder for deres tilbakemeldinger. "Vi fortalte kundene hvor mye online omdømme saker," Franson forklarer ", og hvordan vi setter pris på deres ærlige tilbakemeldinger på plasseringen de har besøkt. Vi har også foreslått steder for dem å forlate sine vurderinger", inkludert Yelp, Google og Citysearch.
Den tredje del av planen var å svare på alle anmeldelser for de involverte i rettssaken steder. "Hvis det var en negativ vurdering, spurte vi kunden hvordan vi kunne løse problemet de opplevde. For positive vurderinger, takket vi kunden", sier Franson. "Uansett, ønsket vi å vise kundene hvor viktig deres tilbakemelding er."
Resultatet: For de seks ukene fram til rettssaken, automotive selskapet i gjennomsnitt bare mer enn to online vurderinger for hvert sted som var valgt for rettssaken. I løpet av de seks ukene av rettssaken, den gjennomsnittlige hoppet til mer enn åtte online vurderinger for hvert sted involvert i rettssaken. Kontrollgruppe steder så ingen forandring.
Negative anmeldelser som andel av totale anmeldelser endret seg dramatisk, ifølge Franson. I de seks ukene før rettssaken, var 40 prosent av alle anmeldelser som er lagt for de stedene i rettssaken negative. Under rettssaken, var bare 19 prosent av anmeldelser for disse stedene negative. Igjen, det var ingen målbar endring for steder i kontrollgruppen
Den takeaway. "Proaktivt kommunisere til kunder som din online omdømme saker, og at deres ærlige, ekte tilbakemelding er viktig for deg,» sier Franson. "Oppmuntre dem til å forlate deg for deg på nettet. Dette vil bidra til å sette din online omdømme mer i tråd med offline en. Du bør ikke være bekymret for å få for mange negative vurderinger, med mindre du behandler kundene dårlig. Også en fem -stjerners rating for en virksomhet ser mistenkelig for folk flest, mens en 4,5-stjerners rating ser mer troverdig "
Online Omdømme Management mareritt # 3:. dukke opp på RipOff Rapporter
Situasjonen: For noen år siden, da du gjorde et Google-søk på navnet til en bestemt hjem sikkerhetsselskap, syv av de 10 første resultatene var negative-inkludert en lite flatterende video, artikkel, forum kommentarer og klager på RipOff Report, en forbruker klage nettstedet.
"Selskapet hadde gjort titusenvis av hjem sikkerhetsinstallasjoner og hadde en fornøyd kundebase, sier Don Sorenson, en online omdømmebygging ekspert og president i Big Blue Robot LLC." Men som enhver bedrift, en gang i en stund [det] hadde en fornøyd kunde som var svært vokal. Dessverre, det negative elektronisk innhold ble påvirket salget "
Løsningen:. Sorenson jobbet med sin klient for å motvirke de negative søkeresultatene med positivt innhold, som inkluderte YouTube-videoer om selskapet Videoene ble søkeord-optimalisert med. hjem sikkerhet Selskapets navn i videotitler og beskrivelser.
I tillegg Sorenson jobbet for å tiltrekke linker fra andre nettsteder til YouTube-klipp. Dette hjalp videoene stige i søkeresultatrangeringer. "En YouTube-kanal for en Selskapet kan være svært nyttig for omdømmebygging, særlig når alle videoene er kodet riktig, "sier han.
I noen få tilfeller, Sorenson kontaktet misfornøyde bloggere eller forummedlemmer og hell overbevist dem om å revurdere sin negative holdning mot . hjemmet sikkerhetsselskapet Total, skjønt, sier han, "løsningen var å presse opp positive ting i søkeresultatene som en måte å presse ned den negative."
Resultatet: Det tok ca ett år til rense alle de negative innhold om selskapet fra første siden av søkeresultatene, sier Sorenson. Han postet før og etter bilder av selskapets Online Omdømme Management resultater på Big Blue Robot hjemmeside
Den takeaway. Sammen med YouTube, sier Sorenson selskapene skal utvikle en sterk tilstedeværelse på Linkedin, Google+, Pinterest, Twitter og Facebook
Råd:. Hvordan å ansette en Social Media Specialist
Asking forretningspartnere for positiv nevner om du på deres hjemmeside er en annen proaktiv måte å "eie" mer av selskapets søkeresultater <. br>
Sorenson anbefaler også utstedelse av pressemeldinger som er optimalisert for firmanavn og fordelt på PRWeb, PR Newswire eller Business Wire. PRWeb utgivelser, for eksempel, blir plukket opp av store nyhetsformidlere som SFGate.com, nettsiden til theSan Francisco Chronicle. "Mange ganger, vil utgivelsen på media nettsted rangerer svært enn samme utgivelse på PR nettstedet," sier han.
På grunn av nylige Googles algoritme endringer, som har positiv innhold på en eksakt-kamp domene slik som yourcompanyname.com er ikke like sannsynlig som den gang var å skyte til toppen av søkemotorresultater for bedriftens navn og bo der, legger Sorenson. Men det er likevel verdt å eie og bruke domener med firmanavnet i dem.
Balanse kan være det beste du kan oppnå
Noen som tar fatt på en online omdømmebygging prosjektet bør sette realistiske forventninger, forsiktighetsregler Andy Beal, administrerende direktør i sosiale medier overvåking selskap Trackur.
"Hvis noe virkelig negativt kommer ut og rapporteres på en vare, så kommer du ikke til å fullt expunge det fra resultatene," sier Beal. "Men med tid og innsats, kan du balansere ut negative inntrykk i et Google-søk med positivt innhold."
James A. Martin er en SEO og sosiale medier konsulent og skriver CIO.com Martin på Mobile Apps blogg. Følg ham på Twitter. Følg alt fra CIO.com på TwitterCIOonline, på Facebook, og på Google +.
Les mer om analytics i CIO Analytics Drilldown. Anmeldelser