Administrerende sosiale medier er som coaching et fotballag. Lovbruddet gjør skuespill. De skaper fellesskap, sider og kampanjer som opphisse fans og øke fan-base. Forsvars holder dårlige ting skjer. De overvåker nett innlegg og svare når de kan løse problemer, spre nyttig informasjon, og korrigere feil.

Forsvars er ikke sexy, men uten en konsistent, flittig Forsvars hele laget er sårbart.

Her er fem måter de fleste kundeservice kunnskapsrike selskaper er ikke bare forbedre sitt forsvar, men snu Forsvars til punkt-scoring Offense

(1) kundeservice kunnskapsrike selskaper erkjenner samfunnet innspill.

store merkevarer får mer online nevner enn et selskap kan – eller bør – svare til. Beslutningstrær er utviklet for å identifisere hvilke innlegg fortjener et svar, bør hva svarene gjøres, og hvilke problemer bør eskalert. Forsvars assuages ​​complainers og douses flamers før dårlige erfaringer gå viral. Ingen nye nyheter her.

Mens nipping problemer i knopp er avgjørende, sosiale medier, på sitt beste, består av medlemmer som samhandler. De råder hverandre. De løse problemer. De mest erfarne selskapene erkjenner Hotell som bidrag og setter samfunns levert løsninger i sin kunnskapsbase. De oppgir sin takk offentlig, ofte, og håndgripelig (med freebies, kuponger eller noe mer spennende) når det er mulig

(2) De har strategier for å identifisere de største sosiale medier trusler.

har alle hørt at en fornøyd kunde forteller to personer og en misfornøyd kunde forteller ti. Vi har hørt modernisert versjon hvor sint online kunde forteller tusenvis.

Realiteten er imidlertid at en sint innlegg i et større forum eller populær blogg er mer farlig enn en snippy twit med 11 abonnenter. Mens mange bedrifter omfavne mantraet om at hver misfornøyd kunde er viktig, noen innlegg er rett og slett mer volatile enn andre. Det er derfor de fleste kundeservice kunnskapsrike selskaper sette teknologi og Selge ressurser folk til å identifisere påvirkere

(3) De verdsetter tradisjonelle kundeservice systemer:.

En god kundeservice telefon samtalen er et resultat av omfattende opplæring og en stadig bedre kunnskapsbase. Samtaler er evaluert og scoret - ofte. Gode ​​agenter blir belønnet. Mindre enn fantastisk agenter får opplæring. Som hver og kundeservice profesjonelle vet, det er mer til en samtale enn møter øret.

Kanskje fordi sosiale medier innlegg er spontan og /eller kort, folk som overvåker sosiale medier vanligvis ikke får den forberedende opplæring som call center agenter gjøre.

de mest erfarne selskaper, derimot, behandler sosiale medier som en annen kanal for kundeservice. Deres "agenter" er trent til å levere meldinger som er i tråd med merkevaren og har enkel tilgang til informasjon om produkter og kampanjer

(4) Kundeservice kunnskapsrike selskapene erkjenner at vi lever i en øyeblikkelig tilfredsstillelse verden.

sosiale medier er 24/7/365, men realitetene i bemanning kan tilsi at sosiale medier svar er gjort i arbeidstiden.

Når en nesten umiddelbar respons er ikke et alternativ, det mest kundeservice kunnskapsrike selskaper har trent sine Forsvars å erkjenne selskapets forsinkede svar – og beklager hvis for mye tid har gått. En høflig, "Bare så innlegget ditt fra i går kveld og ønsket å komme rett tilbake til deg," kan gå en lang vei mot å utbedre en kundes følelse av å ha lagt ut i intet.

(5) De vet at det er en "stemme" i hver sosiale medier post:

Call center agenter har mange hint om en innringer – fra tone til data om sine tidligere henvendelser. Sosiale medier agenter kan ha så lite som 140 tegn eller en anonym skjermen navn som BadAssJeff. For ikke å nevne at noen Millennials har en online ordforråd som ikke er andre natur til personer som er, eh, litt eldre.

Akkurat som de beste sentralbordet agenter er lært til å projisere et nyttig tone i stemmen, de fleste kundeservice kunnskapsrike selskaper også overvåke språk, forkortelser, og "stil" av sine Defense. De utvikler de beste praksis for tweets som ofte er forskjellig fra de beste praksis i foruminnlegg, bloggkommentarer eller Fan Page innlegg.