I dagens 24/7 verden, sosiale medier gjør det mulig for organisasjoner å kommunisere med millioner av kunder over hele verden i sanntid. For kundene betyr dette at de nå har makt til å enten sette pris på noe eller lufte sine problemer i en svært offentlig plass. Hva betyr dette for markedsførere? Med så mye som skjer, er en sosial media fiasco noen ganger uunngåelig og uforutsigbar, signaliserer behovet for en robust krisehåndtering plan. Selv om de fleste markedsførere har allerede innarbeidet sosiale medier i sin markedsføring mix og ser gode resultater, noen av dem har ingen strategisk sosiale media kommunikasjon plan på plass. Ifølge 2010 Digital Brand Uttrykk Social Media undersøkelsen:

52% selskaper har ikke en sosial media krisekommunikasjon plan

41% sa at de var forsikret mot en mulig sosial. media krise.

en heidundrende 88% mente at det var viktig å ha en strategisk sosial media kommunikasjon plan på plass.

Mens hver bedrift har sine kritikere og misfornøyde kunder, en smart markedsfører vil alltid ha en recovery plan for å hindre en sosial media katastrofe fra snowballing. Som en markedsfører, kan du aldri fullt ut kontrollere hva kundene sier om merkevaren i det digitale rommet; imidlertid forberede deg for en sosial media krisen vil sikre at du ikke overrumplet. Her er noen punkter å fokusere på mens utforme en krisekommunikasjon plan:

Identifiser Crisis:

Før du går videre til "hva skal jeg gjøre 'stadium, er det viktig å a) fullt ut forstå situasjonen b) finne ut om folk som snakker om merkevaren er høye påvirkere c) hva er det mediet som brukes og d) hvordan er det påvirker bedriftens image. Dette kan best gjøres ved å overvåke din merkevare på sosiale medier. Ved å bruke sosiale medier overvåkningsverktøy som for eksempel merke skjerm, kan du også:

Hør hva kundene sier

analysere den generelle sentimentet knyttet til spørsmålet (det er skjev. mot negative eller er folk nøytral i sin mening)

Sett opp riktig opptrappingsplan

Engasjer industri påvirkere for å forsvare din merkevare hvis nødvendig.. Online brukere har en tendens til å stole på påvirkere flere enn selskapet tjenestemenn. Etter sporing påvirkere, innebærer det neste trinnet engasjerende med dem for å løse problemet.

Det viktigste formålet med krise identifikasjon på et tidlig stadium via medieovervåking er å være i stand til å reagere raskt. Husk, i det digitale rommet, trenger din reaksjon tid til å være svært rask. For eksempel, United Airlines 'forsinket reaksjon på sangeren Dave Carroll YouTube klage video velig koste flyselskapet en 10% nedgang i aksjekursen. Til tross for 50.000 visninger på YouTube, United svarte ved å si "Vi jobber med å gjøre hva som skjedde rett." Ifølge bransjeeksperter, hvis et solid sosiale medier krise forvaltningsplan vært på plass, flyselskapene kunne ha reagert raskere, sparer selskapet fra tapet og omdømme skade

Vær Gjennomsiktig.

Den enkleste måten å vinne tilbake kundenes tillit er ved å være grei og kommer ren. Mens det er lett å få defensiv eller gjemme seg bak "ingen kommentar", vil dette ikke hindre fans og tilhengere fra å fortsette å snakke om merkevaren. Vi mener at det første skrittet for å fikse en sosiale medier krise er å innrømme det; det gir en human touch. Som diskutert tidligere, ved hjelp av påvirkere for å spre en situasjon er et godt første skritt; Men ved å få noen relevant og viktig som selskapets presidenter og ledere til å reagere er et smart trekk. Selv om dagens ledere er ikke lenger sosiale medier sjenert, viser en fersk undersøkelse fra PR-byrået Weber Shandwick at de har noen å ta igjen. Ifølge undersøkelsen:

64% av lederne ikke bruker sosiale medier; bare 36% har en tilstedeværelse i sosiale medier.

93% av dem fortsette å stole på tradisjonelle metoder for å kommunisere med eksterne målgrupper.

Mange CEOs er i 40-60 demografiske, noe som gjør dem mindre sosiale medier kunnskapsrike

Hvorfor vi anbefaler selskapets Heads Engasjer

Flere casestudier av viktige selskapet tjenestemenn som har lykkes faste sosiale medier PR katastrofe viser at:.


firma hoder engasjerende med misfornøyde kunder utøve høy innflytelse i sosiale medier plass.

To-veis dialog som involverer viktig selskapet tjenestemenn sende ut et sterkt budskap om at «vi forstår og beklager".
< li> CEOs eie opp til en forglemmelse, og lover å fikse det viser at selskapet bryr seg.

etter raskt å svare på en krise gjennom blogger, videoer eller andre sosiale plattformer, CEOs avlive myten om å være 'konserndirektører sitter bak skrivebord ".

Kunder ønsker å høre fra en person som er ekte og ærlig og åpenhjertig med dem.

Dominos 'rask, direkte og personlig svar på en sosial media krisen involvere sine ansatte er et perfekt eksempel på hvordan et selskap skal håndtere krisesituasjoner i det digitale rommet. Når to av sine tidligere ansatte lastet opp YouTube-videoer av seg selv gjøre usømmelige til mat, kunder og fans av pizza giganten begynte å stille spørsmål ved hygiene standarder som ble fulgt. Foruten å registrere millioner av visninger på YouTube, videoen dukket opp i fem av 12 Google-søk på "Dominos". Selskapet kastet ikke bort tiden i oppslaget sitt svar. Den kriseledelsen på Dominos besluttet å takle situasjonen ved å laste opp sin egen YouTube-video som kjennetegnet deres president; et klokt trekk, for en pressemelding som forklarer situasjonen ville ha bare eskalerte situasjonen ytterligere. I stedet for å insistere på at videoen hadde ingenting å gjøre med selskapets hygiene politikk, presidenten, J. Patrick Doyle, sa at han var som "syk" som kundene og lovet å stenge butikken og rense det helt. Hva restaurert kundenes tro på Dominos var presidentens ærlighet og det faktum at han takket kundene for "stikker med oss"

Kundene vet at alle gjør feil en gang i blant.; hva er mer viktig for dem er å vite hvordan du skal fikse det. Nøkkelen til å håndtere en situasjon effektivt er å ha åpent, konsekvent flyt av informasjon

Gjenopprette Rykte:.

Selv om forebygging er den beste løsningen for å håndtere en krise, det er veldig naturlig for sporadisk slip-ups å skje. Gjenopprette bedriftens image etter en sosial media katastrofe er avgjørende for å komme tilbake i virksomheten. Mens det er sant at en slip-up kan påvirke kundenes oppfatning, her er noen forslag for å hjelpe gjenopplive merkevaren image i det digitale rommet:

Har Krydret sosiale medier ekspertene håndtere en krise: Å ha en junior lærling håndtere sosiale medier aktiviteter rett og slett fordi "de får sosiale medier" kan ikke alltid være den beste tilnærmingen. En godt sammensatt sosiale medier katastrofe ledergruppe, som består av et fellesskap leder, en PR og en toppledelse representant, sikrer at din bedrift er alltid forberedt på å kunne håndtere en uforutsett situasjon. Foruten å håndtere store mengder innhold og samtaler på nettet, vil katastrofen ledelsen vet a) når du skal svare b) hva jeg skal si c) hvor mye å si, og d) når man skal forholde seg taus. Sosiale medier eksperter vet hvordan de skal håndtere krisen uten å bryte svette; og dette er avgjørende for å gjenopprette selskapets image online

Slå krisen til muligheten. Yes! En PR krise kan konverteres til positiv online buzz. Den mest apt eksempel i dette tilfellet innebærer mote forhandler Gap og hvordan selskapet slått sin logo fiaskoen i en sosial media mulighet. I stedet for å spille skylden spillet etter sin egen versjon ble sterkt kritisert over Facebook og Twitter, Gap smart besluttet å tilby sine fans sjansen til å omstrukturere sin logo på nettet. Ved å gjøre dette, har selskapet en) erkjent problemet b) gjort kundene føler seg involvert c) skiftet fokus fra selve problemet ved å konvertere den til et spennende sosiale medier kampanjen og d) klart å forbedre sitt omdømme.