Kundene er ikke alltid rett, men deres meninger nesten alltid regne. Glenn Reit oppdaget dette på den harde måten da hans New York tannlegepraksis fikk en eneste negativ vurdering fra en anonym bruker på Yelp. Ifølge Reit juridiske filings, hans virksomhet droppet drastisk, fra 10 til 15 nye avtale samtaler per dag til bare 4 eller 5. Ved noen standard, et resultat av at en dårlig anmeldelse ligger blant ti gode var uforholdsmessig ødeleggende.

Reit er ikke alene. Selv om positive Yelp vurderinger kan bety en markert uptick i inntektene for nesten alle typer selskap, kan negative vurderinger være katastrofalt for små bedrifter. Heldigvis, med litt tålmodighet og strategi, kan du slå av disse tommelen downs rundt og få din Yelp vurdering tilbake i svart.

Hva du ikke å gjøre

Som det gamle ordtaket, du kan drepe flere bier med vennlighet enn eddik. (Eller noe sånt.) Den hevdvunne ordtaket går dobbel på kundedrevet gjennomgang nettsteder som Yelp. Hvis du plutselig finner deg selv stirrer slakk-Jawed på det mest tanke bendingly hatsk kritikk du noensinne har sett for din bedrift, ta et dypt pust og motstå fristelsen til å gjøre en av følgende ting.

Flame din kritikere: Som regel, slåss med folk på internett er aldri et godt trekk. Selv om en person er utvilsomt riktig, både deltakere som regel ende opp med å se dum, mener, og uskolert i øynene av alle observatører utenfra. (Sak: Skjermbildet til høyre kom fra en venns Yelp konto, etter at eieren av en Illinois limo service besluttet å la henne få vite hva han tenkte på sin anmeldelse Unødvendig å si, hun har ikke endret hennes oppfatning av selskapet.. ) Det siste du trenger å gjøre er å dra din bedrift i gjørma ved offentlig å motvirke noen som allerede har satt noen trodde på kritisere deg

saksøke dem. Jeg er ikke en advokat, så jeg kan ikke si om du ville selv ha en sak mot de mest profane Yelp hater. Det jeg kan si er at søksmål mot Yelp og dets brukere ofte gjør avisene, generelt gjør bedriftseieren ser smålig, koster mye penger, og vanligvis mister eller bosette uten å få noe for virksomheten. Fra et PR perspektiv, saksøker en Yelp bruker over en dårlig anmeldelse er en veldig effektiv, men lettsindig dyrt, måte å skaffe utbredt offentlig oppmerksomhet om det faktum at folk hater din bedrift. Husk Glenn Reit, tannlegen? Han stevnet, gikk hele veien til New York Høyesterett, og tapte.

En bedre tilnærming

Antar du kjører en god forretning som er verdig kunde ros, den beste måten å administrere eller forbedre Yelp Rangeringen er å gjøre positive trekk innenfor rammen av Yelp s verktøysett. Det betyr å forstå hvordan Yelp fungerer og bruke lyd kundeservice praksis for å oppmuntre, forsterke og belønne ros, og å finne muligheter til å vinne tilbake dine kritikere.

Jeg liker å tro at folk flest er generelt fornuftig, men Internett har en bemerkelsesverdig evne til å transformere rasjonelle voksne til raving, infantile idioter. Yelp, dobbelt så. Når du godtar dette grunnleggende prinsipp, kan du begynne å se din online kritikere som de rimelige sinn de sannsynligvis er, snarere enn juvenile halv wits de synes å være.

Mer viktig, synes Yelp s semianonymous atmosfære til naturlig tiltrekke seg folk med hva psykologer kaller en negativ bias, som tilbyr en plattform for brukere å lufte sin generalisert raseri ustraffet. Brukere har overtaket, og fordi Yelp ikke krever sine brukere til å ta gode, rasjonelle argumenter for sine meninger, de ofte ikke gidder å prøve. (For et vell av underholdende og illustrerende eksempler, sjekk ut bloggen Yelp originalen, som går daglig eksempler på Yelposphere verste vurderinger.) Alt dette vurderes, det er rart at noen sammenhengende, positive vurderinger vises på nettstedet i det hele tatt.

Budskapet her er at Yelp vurderinger ofte si så mye om kritikeren som de gjør om virksomheten blir kritisert, og siden arten av nettstedet kan bringe frem det verste i folk, er det ingen vits i å ta nastiness personlig. I stedet bruker de tips og verktøy under for å Ratchet opp frie rykte.

Krev din bedrift

Selv om bedriftens Yelp siden er så strødd med hatefulle tilbakemeldinger som du knapt kan stå å se på det, vil du ikke få en ting fra å forlate sin skjebne helt i hendene på andre. Å snu situasjonen, må du først ta eierskap på siden.

Å hevde din bedrift side er enkelt. Først, registrere deg for en bedriftskonto. Forretnings kontoer er gratis, og de inkluderer funksjoner for å håndtere bedriftens profil, slik at de er forskjellig fra vanlige brukerkontoer. Når du har en konto, kan du bekrefte at du er eieren av virksomheten ved å la Yelp automatiserte system ringe telefonnummeret som er oppført for bedriften og legge inn en PIN-kode som frie gir.

Når det er gjort, du kan oppdatere din bedriftsoppføringen med bilder, riktige tidspunkter og salgsfremmende informasjon. Ta deg tid til å fylle ut profilen med nyttige detaljer om din bedrift. Jo mer nyttig informasjon du tilbyr, jo mer engasjert virksomheten synes å være. Gir nok gode detaljer, og du kan bare fange interessen til en potensiell kunde før de har en sjanse til å lese noen anmeldelser.

Oppmuntre gode anmeldelser

For potensielle kunder som finner din virksomhet gjennom Yelps mobile app, er stjerneklassifisering vil trolig være den største determinant i om de vil stikke innom. Jada, de kan lese de første anmeldelsene som dukker opp, men hvis du ikke har en rating på fire eller fem stjerner, de fleste brukere vil sannsynligvis ikke engang trykke på oppføringen. Av denne grunn bør det primære målet være å overvelde noen middelmådige eller negative karakterer med en sunn tilførsel av mer positive.

Selv om det ville være uetisk å gin opp Yelp vurdering med falske anmeldelser, og tilbyr et insentiv for ekte kunder å forlate positive anmeldelser er god business. Annonsering en liten, engangs rabatt eller freebie til alle som bringer inn en utskrift av sin anmeldelse om din bedrift kan kjøre mange gode anmeldelser på din måte. Du bør nok avstå fra å insistere på positive vurderinger, av tre grunner:

1. Det gjør du ser desperat.

2. Folk er generelt snillere når de vet at deres ord skal bli assosiert med sin identitet i et personlig møte.

3. Dine faste er de mest sannsynlige folk til å svare på et slikt tilbud, og de er enda mindre sannsynlig å bash deg mens de tar nytte av spesialtilbudet.

Mange bedrifter ansetter den ganske billig praktisering av avrunding opp slektninger og venner til å logge seg på og la strålende kritikker. Greit nok. Men vurdere å be dem om å tone ned ros til et vagt plausibel nivå. Jada, du vil ha dem til å gi deg fem stjerner, men når en gjennomgang utbryter ekstatisk at veikanten fyllestasjon har den beste potetsalat på planeten, vil alle anta din mor skrev det.

Court din Kritikere

Når du står overfor en fornøyd kunde i den virkelige verden, har du sannsynligvis ikke bare ignorere dem på en forutsetning om at de representerer et mindretall. I stedet prøver du å vinne dem over med unnskyldninger, rabatter og freebies, og du lar dem vandre ut døren med en kupong for deres neste besøk. Internett bør være noe annerledes.

Yelp inkluderer verktøy som gir bedriftseiere en sjanse til å svare på klager fra kunder, og bruker dem er en god idé. Ta deg tid til å be om unnskyldning for dårlig service, og gir personen et insentiv til å komme tilbake, slik at du kan gjøre det opp til dem. Hvis de kommer tilbake, du stå en sjanse for å få dem til å revidere sin vurdering.

Du kan sende brukeren en note privat gjennom 'Send melding' linken øverst i gjennomgangen, som kan være den beste løpet av handlingen for en første kontakt. Du kan oppdage at, hvis personen skrev sin anmeldelse i et anfall av sinne som de har siden kommet seg, de vil føle seg tvunget til å redigere det litt når de ser at deres ord ha hatt en innvirkning.

Alternativt kan du la et offentlig svar direkte på anmeldelsen. Selv om kunden ikke endre deres sinn, gjør denne tilnærmingen en offentlig uttalelse om den type virksomhet du kjører -. At du tar kundene på alvor og bryr seg om å gjøre ting riktig

Ha det gøy med Det

Realistisk, er du sannsynligvis ikke kommer til å vinne med hver enkelt kunde. Noen mennesker er bare ornery, og altfor mange folk liker å bære nag. Hvis livet hender deg en oversupply av syrlige vurderinger, lage lemonade veien San Francisco Pizzeria Delfina gjorde. Snarere enn å gnage over sine en-stjerners rating, skrives de dem på T-skjorter båret av restaurantansatte.

"Pizzaen var såååå feit," leser en skjorte, "Jeg antar at dette var delvis på grunn til grisen fett. "

Som med alt annet i næringslivet, er suksess på Yelp om å kjenne dine kunder og svarer riktig, selv om at svaret er å skrive sine ord på en T-skjorte i åpent narr av deres mening . Denne tilnærmingen vil ikke fungere for alle, men jeg må kreditere Pizzeria Delfina er kreativ problemløsning. Anmeldelser