Sosiale medier har blitt en ny måte å finne nye kunder, gi støtte, markedsføre produkter, dele nyheter og selv utvikle kunderelasjoner. På grunn av fri form art av tjenester som Twitter og Facebook, kan store selskaper nyte fordelene av hyppig personlig interaksjon. Dell kan "like" en kommentar fra en lykkelig laptop eier på Facebook, Bristol-Myers kan dele bedriftens nyheter direkte med sine 67.000 følgere på Twitter.

Som med alle nye teknologi (og ja, sosiale medier er
fortsatt voksende) det er en mulighet for misbruk. Kunder kan også klage på en ny laptop eller en ny farmasøytisk. I noen tilfeller kan en enkel klage utvikle seg til en ond angrep. På den ytterste enden av dette spekteret er kommentar troll, de som bare ønsker å skade en bedrift gjennom gjentatte sosial kommentar.

Heldigvis noen sosiale medieeksperter har råd om hvordan man skal håndtere disse trollene. De har jobbet med problemet mange ganger og vet hva som fungerer og hva som ikke virker.

1. Ikke bruk automatiske responser for legitime klager

En av de verste tingene noen store selskap kan gjøre i arbeidet med sosiale medier klager og kommentar troll er å sende et automatisk svar. I noen tilfeller, misnøye og klager er lovlige, men automatiserte tweets og Facebook-meldinger bare sammensatte problemet.

Amir Zonozi, sjef for strategi på sosiale analyseselskap Zoomph, sier at som et selskap vokser, er det avgjørende å legge mer og mer vekt på reell kundedialog, men det er også fristende å inngå kompromisser og automatisere denne prosessen. United Airlines har lært dette på den harde måten i november i fjor da en passasjer klage om å bli seksuelt trakassert og fikk et avvisende, automatisert respons. K-Mart bruker også automatiske responser når kunder klaget på Black Friday politikk.

2. Ta deg god tid på å utvikle et svar på reelle problemer

Det er en tendens til å håndtere negative kommentarer på sosiale medier raskt. Tross alt, sitter lenger en kommentar uten et svar, jo mer skade den kan forårsake. Sosiale medier ekspert Matthew Dooley sier at det er bedre å analysere situasjonen først. De som kjører sosiale medier for et stort selskap som FedEx eller Best Buy er fortsatt mennesker. De kan reagere i sinne eller følelser. Og, sier han "fikse problemet" er menneskets natur.

"Det er urimelig tilfredsstillende å overliste noen som hurling fornærmelser på deg," sier han. En bedre respons? Still spørsmål, reagerer på godhet og adresse til personen direkte på en personlig måte. Det er en god praksis å erkjenne hvor bemerket gjør et gyldig poeng eller selv beklager etter behov. Analysere og svarer sakte fornuftig, selv om Dooley sier at dette er ikke det samme som å ta for lang tid å svare og angering Commenter enda mer.

3. Alltid ignorere troll for å gå videre

Alle ekspertene enige om at en ekte "kommentar troll" er noen som ikke har en legitim klage. Dette er typisk sint Internett-bruker som bare ønsker å skape kaos og ødeleggelse. Rob Enderle, grunnleggeren av Enderle Group og en ekspert på forbrukerteknologi, sier det er alltid best å ignorere troll. Til slutt trollet blir lei og går videre til et annet mål. Ved å delta, du oppretter en tikkende bombe.

"Vanligvis er det best å ignorere et troll og identifisere dem til admin ansatte i området som bedre kan håndtere dem," sier Enderle. "Som et fall tilbake, aldri utfordre dem. Vær hjertelig, vennlig og ikke bli sint. Hvis du ikke engasjere, vil de vanligvis gå på jakt etter noen andre."

Selvfølgelig, det finnes eksempler på store selskaper som på en negativ bemerket i offentligheten. Zonozi nevnt en nylig eksempel hvor Charmin postet et svar til komiker Rob Delaney om sin datter som tilbyr en bjørn en rull med toalettpapir. Denne typen lekende småerte, sier Zonozi kan åpne døren til nye kunder og nå et bredere publikum.

4. Slett troll kommentarer på sponset innlegg

Dette er en mer kontroversiell tilnærming, spesielt i en alder av Internett-frihet og bruksrettigheter. Alle har en stemme og hvem som helst kan kommentere. Men det er en annen standard når det kommer til "forfremmet innhold" og betalte annonser. Når et stort selskap som Best Buy betaler for en annonse for å kjøre på Facebook, og deretter troll begynner å forlate negative kommentarer, det er en gyldig strategi for å slette disse kommentarene som en del av betalt annonse, sier Patrick Hope, sosiale medier ekspert på Xcitex, et videoopptak og analyseselskapet.

"Du bør arbeide aktivt for å fjerne [negative kommentarer]", sier håp. "Du tilbringer en betydelig mengde å presse innholdet og levere en on-punkts budskap. Du er allerede presser innholdet på folk som ikke ber om det og mange mennesker som aldri ville være kunder vil troll kommentarene som annonse -revenge. Fjerne disse vil aldri skade din kjernekunder. å tillate disse å bo vil skade kampanjen. "

5. Ignorer klager som ikke kan bli løst mesteparten av tiden

Et siste lite råd om kommentar troll: Husk at noen problemer ikke kan løses. Det finnes ulike nivåer av negative kommentarer, fra legitime klager til grusomme angrep ment bare for å skade. Som ekspert på sosiale medier Jen Jamar forklart, er noen troll bare ute etter å skape ødeleggelse, og kjernen problemet er at personen er sint og fornærmende. Ingen bedrift kan løse det problemet. I andre tilfeller har et troll et problem med produktet du selger, og det vil ikke noen gang endres. Et selskap som gjør en bacon produktet vil aldri være i stand til å gjøre en kommentar troll som er mot alle kjøttprodukter glade.

"Hvis du ser en eller to negative kommentarer om ting du ikke kan fikse, er det best å ignorere," sier Jamar. "Hvis du ser noe som ser ut til å være en kampanje mot din bedrift, så du trenger for å løse deres problem, vanligvis med en enkel setning som erkjenner og gjentar den primære målgruppen for produktet ditt og dine forpliktelser til dem."