Help desk støtte er den mest viktig funksjon i enhver online business organisasjon. Help desk-teamet er ansvarlig for å håndtere de ulike problemstillingene som tas opp av kunder fra ulike deler av virksomheten. De må spore disse problemstillingene og sikre at kunden får svar i tide, og problemet er løst. Ettersom antallet kundehenvendelser økt det ble ganske komplisert prosess for å opprettholde emisjons lister. En parallell systemet ble utviklet for å holde styr på de ulike problemstillingene og kalles som en støtte billett system.

Online støtte billett system spore hver eneste problemet oppdratt av kunden i form av symboler eller elektroniske billetter. Kort sagt, starter billettsystemet arbeidsflyt med kommunikasjonen mottatt av en ingeniør om en kunde problemet, bekreftet han at det å være ekte, samler tilstrekkelig informasjon om problemet og dokumentere det, skaper billetten med unik identifikator, gjennomføre alle trinn oppløsning og legge inn detaljene i billetten, og til slutt med kunden godkjenning lukke billett. Online support billett mekanisme viste seg å være en effektiv løsning i å håndtere kundehenvendelser.

De fleste kjente design av online-støtte billett system ville ha en klientsiden og en admin side. For klientsiden, vil kunden være i kontakt med helpdesk teamet gjennom ulike virkemidler som for eksempel telefon, chat, e-post eller direkte logge inn på help desk nettsiden. Den mest foretrukne en er å logge deg inn direkte til help desk programvare på grunn av de lange behandlingstid i andre midler.

En gang i kontakt med help desk team, eller etter å ha logget inn help desk nettsiden, kan kunden skape en billett med en unik identifikator som er delt med dem for fremtidig referanse. Billetten opprettet vil inneholde detaljer som, kundeopplysninger og kontakt, type kunde, tegning, tegnings beskrivelsen, historie med tidligere billetter hevet og mange andre alternativer også. Den unike identifikatoren opprettet for hver billett deles med kunden. Han /hun kan bruke denne unike identifikator for å sjekke status på billetten. Kunden kan alltid kontrollere om billetten er stengt for oppløsning. Og er løsningen gitt ser ikke ut til å fungere, kan han alltid kreve å gjenåpne support billett.

For admin siden, administrator vil ha tilgangsrettigheter til å logge inn i støtte billett system og sjekk for eventuelle nylig har fått billetter eller arbeid på en eksisterende billett. Funksjon for å sende e-post advarsel til støtte ingeniører om noen ny billett eller en billett lukke til målet SLA tidsperiode vil bli inkludert i de fleste støttesystemer.

support ingeniør ville ha rettigheter til å redigere og oppdatere støtte billett med detaljer som trinn som utføres for å løse problemet, eller noen diagnostisk utført og så videre. Disse detaljene er svært mye viktig hvis hjelpeapparatet er en multi-lagdelt støtte system der de høyere nivå ingeniører krever synlighet til de ulike handlinger gjort av ingeniører på tidligere nivåer. Billetter kan kun lukkes med kundens godkjennelse. Selv lukket, kan billettene bli referert til i en ny billett eller kan gjenåpnes hvis problemet vedvarer.