Scene:

Det er tre am, og du kan ikke sove, så du bestemmer deg for å fyre opp maskinen og komme i gang med noen tidlig julehandelen . Du surfer på nettet på jakt etter de umulig å kjøpe for folk i livet ditt, og til slutt du den rette. Problemet er at du har problemer i kassen. Du går for å se etter kundeservice nummeret og se at de er stengt på denne ugudelige time. Så du går til sengs uten å ha gjort det kjøpet, og ender opp med å plukke opp et gavekort når du er på kassa i butikken.

Som en online bedriftseier, denne scenen bør gjøre deg flau, fordi noen bare mistet en potensielt stor salg for ingen annen grunn enn tekniske problemer. Kan dette ha vært unngått? Absolutt! En av de nye trendene i online shopping er å ha en prat basert online kundeservice profesjonell, for å hjelpe kundene med feilsøking og til og med andre spørsmål. I tillegg er mange organisasjoner flytter mye av deres kundeservicefunksjoner til fora og sosiale medier; i hovedsak crowdsourcing mye av sine mest vanlige feil. Så hva er fordelene til online kundeservice tilnærming?

1. Tilgang 24/7: I vår "Jeg bryr meg ikke om hvordan jeg vil ha det nå!" samfunn umiddelbar tilgang til kundesupport er avgjørende for virksomheten. Nettprat og sosiale medier kundeservice plattformer tillate kundene å nå ut til bedrifter som helst dag eller natt. Nettprat er spesielt god for dette, fordi det betyr at det alltid er en person der for noen å snakke med å få problemene løst mens kunden er klar til å kjøpe. Hvis en person har til å vente på støtte, har du sannsynligvis allerede har gått glipp av vinduet der de er villige til å del med pengene sine.

2. Reduser vognen Abandonment: Tekniske problemer er ofte en av de viktigste årsakene til handlevogn oppgivelse. Hva om du hadde en måte å fortelle når folk hadde problemer, og en enkel måte å nå ut til dem? Du gjør! Mange online kundeservice verktøy hjelpe deg å finne ut når kundene bruker lang mengder ledig tid på nettstedet, som regel noe som indikerer at de har problemer med nettstedet. Den lar deg deretter om å sende et chattevindu tilbyr å hjelpe. Dette er den elektroniske tilsvarer en nyttig kontorist hjelper deg mens du vandrer mistet leter rundt i butikken. Ved å nå ut når en person har problemer, kan du slå en frustrerende opplevelse i en god kundeopplevelse.

3. Forvandle negative erfaringer til positive: Kundene er langt mer sannsynlig å fortelle sine venner om negative kundeservice erfaringer enn positive. Dette kan være spesielt skadelig i sosiale medier alder der, som misfornøyd kunde kan kringkaste sine negative erfaringer hundrevis eller kanskje tusenvis av venner med en enkelt statusoppdatering. I et slikt miljø, å kunne forvandle at erfaring er viktig. En online kundeservice tilnærming er nyttig på to måter. Først som nevnt ovenfor, en chat-tjeneste gir deg en mulighet til å hjelpe noen som har problemer, raskt og effektivt uten at man behøver å sitte på vent i en telefon representant. I tillegg gir det deg en sjanse til å samle inn mer informasjon om denne kunden, slik at du kan skreddersy tilbud til deres behov og bekymringer for å få dem til å fortsette å handle med deg. Den andre måten er gjennom sosiale medier. Når en kunde innlegg en negativ vurdering av produktet eller tjenesten i en sosial media setter du får en mulighet til å vise ikke bare at kunden, men alle folk som ser på samtalen din vilje til å gå en ekstra mil for å sikre kundetilfredshet. Betimelig og grundige svar på kundeservice postet på en sosial medieplattform har potensial til å snu hele fortellingen rundt din tjeneste i din favør.

4. Crowdsourcing Customer Support: En annen ofte oversett fordel å ha elektroniske kundestøtte arenaer er at mange ganger, kunder hjelpe hverandre ut. Hvis du har en Q &A forumet, Facebook eller andre medium der folk kan legge inn spørsmål og svar, vil du finne at mange av dine tilhengere er ivrige etter å svare på hverandres spørsmål. Mange ganger disse svarene er kreative og de gir deg et innblikk i, ikke bare svakhetene ved produktet, men også måter du kan forbedre den. Pluss, hvis brukerne hjelper hverandre ansatte står fritt til å håndtere noen av de mer komplekse problemstillinger som kommer opp.

5. Bli kjent med kundene: En av ulempene ved å gjøre forretninger på nettet, er at du mister det personlige element som kan få deg til å vite hvem kundene er og hvordan du best kan tjene dem. Online kundeservice tilnærminger gi deg en mulighet til å gjenvinne denne fordelen. Representanter som prate med kundene få et nivå av personlig interaksjon, som ellers ville gått tapt. Det gir dem en mulighet til å samle inn informasjon som du ikke alltid kan komme gjennom analyseverktøy og hjelper deg til å individualisere din tjeneste for den personen. På samme måte å kommunisere med dine kunder gjennom sosiale medier gir deg et innblikk i hvem kundene er, deres liker og ikke liker, og gir deg mulighet til å målrette dine produkter og reklame bedre enn utelukkende gjennom webanalyse.

Som du kan se det er mange fordeler med å ta en online tilnærming til kundeservice. Spørsmålet er hvordan gjør jeg det? Det finnes mange forskjellige typer tjenester til din disposisjon for å gi online chat alternativet. I tillegg er lett å få tak i sosiale medier. Imidlertid er det sterkt anbefalt at du rådfører deg med en ekspert for å utvikle en plan som integrerer kundeservice alternativet. I tillegg ved å bruke en sosiale medieplattform vil du trenger for å utvikle en innholdsstrategi som hjelper deg å kommunisere effektivt med potensielle og eksisterende kunder. En profesjonell konsulent bør kunne hjelpe deg med dette som en del av en helhetlig strategi for å sikre effektiv online kundestøtte.